Características do Programa
Clique nos recursos da tabela abaixo para obter mais informações sobre como o serviço de suporte o ajudará a obter mais valor de seu investimento em Business Intelligence.
| Componente de Suporte | Padrão | Premium |
| Suporte por Telefone | Horário comercial local | Horário comercial local |
| Suporte On-line | Sim, com custo adicional | Sim |
| Suporte de Emergência | Horário comercial local | Sim |
| Manutenções e Atualizações | Sim | Sim |
| Processo de Escalada Automática | Sim | Sim |
| Número de Contatos de Suporte | 3 | 8 |
| Engenheiros de Suporte Premium (PSEs) | Sim | |
| Gerente Técnico de Conta (TAM) | Sim | |
| Relatório Semanal | Sim | |
| Relatórios On-line de Auto-Serviço | Sim | |
| Prioridade de Atendimento | Sim | |
| Revisão Ambiental | Trimestralmente | |
| Suporte Global e Customizado | Sim, com custo adicional |
Descrições das Características do Suporte
Suporte por Telefone
Engenheiros experientes em suporte ao cliente ficam disponíveis durante o horário comercial local para tratarem pessoalmente dos pedidos e trabalharem as soluções junto com o cliente. Os Clientes de Suporte Premium receberão linhas diretas com seus engenheiros de suporte Premium (PSE) para suporte por telefone.
Suporte On-line
O Serviço de Suporte On-line (OCS - On-line Customer Suporte) fica disponível 24/7. Nele, o cliente pode registrar novos casos, atualizar informações de casos, acompanhar o progresso de casos, baixar patches de serviços recentes e atualizações de produtos, e obter respostas usando os recursos de auto-serviço. Os clientes do Suporte Premium recebem prioridade especial quando aplicam casos on-line.
Suporte de Emergência
Os clientes de Suporte Padrão recebem Suporte de Emergência durante o horário comercial local e os clientes de Suporte Premium recebem Suporte de Emergência para questões de alta prioridade a qualquer hora do dia. Os clientes de Suporte Padrão podem adicionar Suporte de Emergência 24/7 aos seus planos a um custo adicional. Os engenheiros dedicados ao atendimento do cliente trabalharão com o cliente mantendo-o atualizado sobre o progresso do caso até o mesmo ser resolvido.
Manutenções e Atualizações
Serviços de manutenção de rotina e atualizações de produto são incluídos tanto para clientes de Suporte Padrão como para clientes de Suporte Premium. Depois de se registrar para entrega eletrônica de software, sem nenhuma despesa extra, o usuário pode baixar pacotes de serviço e novos releases on-line diretamente do OCS.
Processo de Escalação Automática
Na eventualidade de uma situação crítica, um telefonema ou e-mail registra o caso até que ele seja resolvido. Todos os casos são automaticamente designados para engenheiros ou desenvolvedores especializados na indústria e no sistema de inteligência de negócio do cliente. Dependendo da gravidade e complexidade do caso, o engenheiro poderá repassá-lo a engenheiros sênior, sendo que nos casos de missão-crítica todos se envolverão no assunto. Depois do caso ser resolvido, a Business Objects trabalhará junto com o cliente para analisar a freqüência do tipo de caso, estabelecer tendências, e solucionar potenciais problemas futuros.
Contatos de Suporte
Contatos de Suporte são funcionários da empresa cliente designados para tratarem diretamente todos os casos de suporte com os membros da equipe de suporte da Business Objects. Somente os contatos de suporte têm acesso ao Serviço de Suporte On-line (OCS - Online Customer Support) e aos recursos, e a capacidade de chamar o centro local de suporte pedindo ajuda. Por um custo adicional, o usuário poderá nomear mais contatos de suporte.
Engenheiros de Suporte Premium (PSEs)
Pessoalmente designados para cada cliente de Suporte Premium, os Engenheiros de Suporte Premium (PSEs) servem como engenheiro principal para todas as necessidades de suporte. Os PSEs tratam pessoalmente dos casos registrados on-line ou em chamadas ao centro de suporte. Como o usuário trabalha sempre com o mesmo PSE, ele passa a ser um especialista tanto nos produtos da Business Objects quanto no ambiente de negócios do cliente.
Gerente Técnico de Conta
Para assegurar que o usuário receba o melhor em serviços e produtos, um Gerente Técnico de Conta (TAM - Technical Account Manager) irá colaborar com seus recursos corporativos e técnicos para planejar a melhor sociedade de suporte para o próximo ano. Uma vez por trimestre, o TAM faz uma visita para preparar um relatório ambiental que será analisado posteriormente pela equipe de engenheiros PSE para ajudá-los a solucionar os casos mais rapidamente.
Relatórios Semanais
O cliente de Suporte Premium recebe um relatório semanal com informações detalhadas sobre todos os casos pendentes. Criado pelo seu Gerente Técnico de Conta (TAM), esse relatório revela problemas comuns e ajuda o cliente a determinar formas de resolução para problemas freqüentes. Os Relatórios Semanais são apresentados pelo Engenheiro de Suporte Premium (PSE) e aos demais membros da equipe de suporte para ajudá-los a resolver seus casos ainda mais depressa.
Relatórios On-line de Auto-Serviço
Relatórios on-line permitem aos clientes ver informações sobre os casos, como o número de casos abertos, número de casos registrados por certos usuários, históricos e outros detalhes. Estes relatórios ajudam a identificar problemas recorrentes que poderiam ser eliminados com outros serviços como treinamento ou consultoria.
Prioridade de Atendimento
Quando um cliente de Suporte Premium registra um caso, este é imediatamente sinalizado e redirecionado ao engenheiro de suporte Premium (PSE) apropriado. A prioridade de atendimento garante solução rápida e especializada para todo caso registrado.
Revisão Ambiental
Para assegurar que o usuário receba a melhor composição de serviços e produtos, um TAM trabalhará in loco, em colaboração com os recursos corporativos e técnicos do cliente. Este plano é revisado e atualizado trimestralmente para orientar sobre como utilizar plenamente os investimentos em BI.
Suporte Global e Customizado
Para satisfazer suas exclusivas necessidades corporativas, há opções de suporte global e customizado no programa de Suporte Premium aos clientes. Com base nos relatórios semanais e de revisão ambiental, o usuário pode trabalhar com seus TAM e PSE para criar serviços necessários que lhe assegurarão suporte excepcional. Tratado em base individualizada, as opções de suporte global e customizado são disponíveis mediante custo adicional.
Relatórios On-line de Auto-Serviço
Relatórios on-line permitem aos clientes ver informações sobre os casos, como o número de casos abertos, número de casos registrados por certos usuários, históricos e outros detalhes. Estes relatórios ajudam a identificar problemas recorrentes que poderiam ser eliminados com outros serviços como treinamento ou consultoria.